INTERVIEW mit Rainer Hohenberger, Cortal Consors S.A.
"Für die Kunden ist es eine Voraussetzung, dass wir kugelsichere Sicherheitstandars für all unsere technischen Plattformen für Banking verwenden."
Nutzenforschung Report befragte:
Rainer Hohenberger, Head of eBusiness, Cortal Consors S.A., BNP Paribas
NR: Welche Werte zeichnen die Cortal Consors Bank aus?
Rainer Hohenberger: Vor zwei Jahren beschlossen wir, dass es Zeit ist unsere Core Values anzupassen. Nach einem langen Prozess aus der Analyse unseres Markenbewusstseins, unserer Markenwerte und dem Nachfragen bei unseren Kunden führten wir Mitte 2009 ein neuen Core Value ein: Stärkung für finanzielle Unabhängigkeit. Aber, was bedeutet das für unsere Kunden? Durch Engagement, Innovation und Vereinfachung wollen wir selbstgesteuerten Investoren ermöglichen, ihr Ziel der finanziellen Unabhängigkeit zu erreichen.
NR:Wie werden diese durch den Internetauftritt der Cortal Consors Bank vermittelt? Wie wichtig ist das Schaffen einer Vertrauensbasis zwischen Kunde und Bank und warum – wie wird das bei Cortal Consors umgesetzt?
Rainer Hohenberger: In der Beziehung zwischen einer Bank und seinen Kunden ist das Vertrauen einer von den wichtigsten, wenn nicht sogar der wichtigste Aspekt innerhalb dieser Art der Partnerschaft. Für die Kunden ist es eine Voraussetzung, dass wir kugelsichere Sicherheitsstandards für all unsere technischen Plattformen für Banking verwenden. Das ist der Grund, warum wir sehr viel Energie und Budget investieren, stets die höchsten Sicherheitsstandards in der Online Banking Welt zu bieten. Das ist der Grund, warum wir eine der ersten Banken in Deutschland sind, die TAN Tokens verwenden, und warum kein neuer Service, Produkt oder technische Lösung veröffentlicht wird, bis es von einer speziellen Abteilung für Sicherheitsangelegenheiten überprüft wurde.
NR: Als Direktbank ist Ihr wichtigster Touchpoint die Website der Bank. Welche Möglichkeiten haben Sie, eine Bindung zwischen Kunde und Bank herzustellen?
Rainer Hohenberger: Neben unserem Call Center, das ausschließlich mit Bank-Fachpersonal besetzt ist, bieten wir auf unserer Website eine Chatfunktion, Rückrufmöglichkeit, Kontaktformular und Screen Sharing Konferenzen als Basis Services an. Zusätzlich liefern wir zwei weitere neue Services. Einer heißt "Show my Advisors" und dient dazu, die Kunden zu beraten. Nachdem man sich einmal eingeloggt hat, hat man alle Details des persönlichen Beraters (Name, Foto) und die letzten persönlichen Mitteilungen. Unser neuester Service heißt "Genius Service". Die Basis Idee besteht darin, neue Kunden, mit der Website und den Services von Cortal Consors vertraut werden zu lassen.
NR: Achten Sie bei der Planung des Internetauftrittes auf besondere Nutzergruppen wie z.B. Kunden, die noch keine Trading-Erfahrung haben?
Rainer Hohenberger: Ja, es ist eine Voraussetzung für uns, unseren Kunden zuzuhören. Wir versuchen jede unserer Kundengruppen mit einzubeziehen. Weil Trader andere Bedürfnisse haben als Neulinge im Investmentbereich, haben wir fünf Haupt-Kundengruppen definiert. Jede neue Einführung wird mit ihren Verhalten, Know-how und Bedürfnissen überprüft. Zusätzlich haben wir ungefähr 20 Kunden aus jedem Segment, die wir zweimal jährlich einladen, um mit ihnen zu diskutieren.
NR: In welchen Bereichen verschenken Banken Ihrer Meinung das größte Potential, die Kunden stärker zu binden?
Rainer Hohenberger: Aus meiner Sicht wird das wichtigste Thema, um die Beziehung in der Zukunft zu stärken, eine gute User Experience, Nutzererfahrung, sein. Einige Themen verfolgen wir: die Kunden aufzuklären, indem schwierige Produkte über Videos oder Screen Sharing erklärt werden, typische Banktermini im Webcontent zu vermeiden und den Prozess des Bankings und Tradings leicht bedienbar zu machen. Wir sind sehr zufrieden, wenn Kunden das Gefühl haben, dass wir nicht nur für unseren Profit arbeiten, sondern hauptsächlich auch, um ihnen zu ermöglichen ihre finanziellen Ziele und Träume zu erreichen.
