- Die Recherchemöglichkeiten des Internets lassen Urlaubshungrige selbst zu Reiseverkehrsfachleuten werden. © iStock
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Knapp drei Viertel der Deutschen fahren, fliegen, reisen mindestens einmal im Jahr in den Urlaub - Deutschland ist Reiseweltmeister. Der Markt boomt, der Konkurrenzdruck in der Tourismusbranche wächst und das Internet hat den Reisemarkt nachhaltig beeinflusst. Doch welche Rolle genau spielt das Internet, welche die Reisebüros? Wo und wie informieren sich Reisende? Warum wird online oder offline gebucht? Eine neue Studie zeigt, welche Entscheidungsprozesse den Kunden schließlich zu einer Buchung führen und bietet Entscheidungsgrundlagen zur Steigerung der Nutzer zahlen und Reisebuchungen. Besonders auffällig: Reisende informieren sich immer häufiger im Internet – die Buchung erfolgt im Anschluß jedoch im Reisebüro.
Das Milliardengeschäft Tourismus hat sich gewandelt. Vor nicht all zu langer Zeit musste der geneigte Urlauber bei der Recherche seines nächsten Urlaubsziels noch auf die Unterstützung des Reisebüros seines Vertrauens setzen. Typische Fragen, die es zu beantworten galt, waren: Spanien oder Italien, ein oder zwei Wochen, drei oder vier Sterne?
Heute sieht das anders aus. Die Recherchemöglichkeiten des Internets lassen Urlaubshungrige selbst zu Reiseverkehrsfachleuten werden und das Reiseangebot war nie vielfältiger. Das Internet hat die ohnehin starke Segmentierung des Reisesektors weiter forciert. Dabei ist das Zusammenwirken von offline- und online-Ressourcen noch nicht hinlänglich bekannt.
„Research Online, Purchase Offline (ROPO) in der Touristik“
Google und TUI haben die GfK und die Customer Experience-Beratung SirValUse beauftragt, eine Studie durchzuführen, die diese Entwicklung näher betrachtet. Die Studie - „Research Online, Purchase Offline (ROPO) in der Touristik“ zeigt, dass sich immer mehr Kunden über ihre geplante Urlaubsreise im Internet informieren bevor sie diese schließlich im Reisebüro buchen. Rein Reisebüro-basierte Käufe werden zunehmend durch sogenannte ROPO-Käufe ersetzt. Inzwischen machen ROPO-Käufe in Deutschland gut ein Viertel des Umsatzes des gesamten touristischen Kernmarktes aus – die Tendenz ist weiter steigend.
Die Studie zeigt unter anderem, dass bei der Recherche im Internet die Suchmaschine Google bei drei Viertel der Reiseinteressierten sehr häufig oder mehrfach zum Einsatz kommt. Und: Informiert sich der Kunde online, hat er dabei fast immer das Gefühl, dass der Besuch im Reisebüro ergiebiger ist.
„Branchenmonitor Reise 2008“ bestätigt Trend zur Offline-Buchung
Eine weitere Studie – der „Branchenmonitor Reise 2008“ von SirValUse – bestätigt diesen Trend, identifizierte aber gleichzeitig weitere Nutzertypen.
Online-Bucher
Die Gründe für eine Online-Buchung: Für 75 Prozent der Online-Bucher ist die Unabhängigkeit von den Öffnungszeiten der wichtigste Faktor. Aber sie schätzen auch das bequeme Navigieren und die Erreichbarkeit von zuhause aus – ohne den Weg ins Reisebüro. Zudem empfinden die Online-Bucher, dass ihnen das Internet eine größere Auswahl, eine bessere Übersicht und gute Vergleichbarkeit bietet. 61 Prozent buchen ihre Reise schließlich online, weil sie das Gefühl haben, dass sie dort günstigere Preise erhalten.
Offline-Bucher
Bei der Buchung im Reisebüro steht der persönliche Kontakt klar im Vordergrund: Für 67 Prozent ist das der ausschlaggebende Faktor. 24 Prozent empfinden die Buchung im Reisebüro als große Zeitersparnis. Die Zahlungssicherheit spielt als Entscheidungskriterium nur eine untergeordnete Rolle (7 Prozent).
Weitestgehend einig sind sich Online- und Offline-Bucher bei der Bedeutung der Onlinerecherche für den Besuch im Reisebüro – beide Gruppen empfinden diesen als ergiebiger und kürzer, wenn zuvor im Internet recherchiert wurde. Für 52 Prozent ist der Besuch sogar deutlich ergiebiger, lediglich 16 Prozent geben an, keinen Unterschied festzustellen.
Der Fokus des „Branchenmonitor Reise 2008“ lag auf Privatreisenden, die online über Pauschalreisen, Bausteinreisen (Unterkunft und Flug getrennt) oder ausschließlich Unterkünfte recherchierten. So konnten Likes und Dislikes sowie Wünsche der Reisekunden hinsichtlich Funktionen und Gestaltung von Reise-Websites berücksichtigt werden. Der Reisemonitor zeichnet somit einerseits ein Bild vom Status Quo der Reisebranche im Internet und deckt andererseits das Optimierungspotential der Reisebranche im Internet auf, von den Customer Experience-Experten anhand konkreter Best Practise-Beispiele illustriert wird.
Die Studie „Branchenmonitor Reise 2008“ beschreibt anschaulich das Verhalten der identifizierten Nutzertypen bei der Auswahl und Buchung einer Reise und ermöglicht es Reiseveranstaltern damit, ihr Onlineangebot gezielt an die spezifischen Eigenschaften und Bedürfnisse der Zielgruppe anzupassen. Die Studie bietet somit die Grundlage, eine optimale Kundenzufriedenheit zu erreichen sowie bestimmte Zielgruppen effizient anzusprechen, um letztendlich die Nutzerzahlen und Reisebuchungen zu steigern.
Studiendesign „Branchenmonitor Reise 2008“
382 Probanden (online- und offline-Bucher) wurden elf Wochen bei ihrem Reiseplanungs- und Buchungsprozess beobachtet und befragt. Quantitative und qualitative Untersuchungsmethoden kamen dabei kombiniert zum Einsatz. Eingesetzt wurde dazu die LEOtrace®-Technologie aus dem Remote User Experience-Testing, um das Nutzerverhalten in der gewohnten, heimischen Umgebung von der ersten Informationsbeschaffung über die Konkretisierung bis zur Buchung durch Beobachtung, Messung und Befragung zu erfassen. Die Probanden wurden vor und nach der Internetnutzung befragt. Darüber hinaus wurden zehn Paarinterviews durchgeführt. Die meist besuchten Reiseanbieter-Websites im deutschen Touristikmarkt wurden zudem ausführlich hinsichtlich Usability, Utility, Design und Emotion von User Experience Experten analysiert.
Weitere Informationen auf SirValUse.de:
Branchenmonitor Reise 2008
Entscheidungsgrundlagen zur Steigerung Ihrer Nutzerzahlen und Reisebuchungen.
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