- User Experience Testing liefert eine Antwort auf die Frage wie interaktive Kauf- und Nutzungsprozesse optimiert werden können. © Lili Lafeld
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Was erlebt ihr Kunde?
Positive Erfahrungen mit einem Produkt sind der entscheidende Erfolgs-Faktor
Die Konsumenten werden mündiger und – mit Recht – immer anspruchsvoller.
Folglich werden Usability und eine positive Erfahrung der Kunden (Customer Experience) mit einem Produkt zunehmend wichtiger und auch wirtschaftlich bedeutender für Unternehmen und Märkte. In Zeiten des schnellen technologischen Wandels und des intensiven Wettbewerbs sind diese Faktoren oft die einzigen Merkmale, durch die sich ein Produkt von der Masse abheben kann.
Nur wenn Produkte oder interaktive Anwendungen einfach und intuitiv bedienbar sind und die Nutzung im Idealfall auch noch Freude macht, werden sie erfolgreich – und wiederholt – genutzt. Ein Kunde, der beispielsweise einen Online-Kauf aufgrund schlechter Nutzerführung oder nicht auffindbarer Funktionen auf der Website abbricht, wird auf absehbare Zeit nicht wieder kommen. Vor allem im B2B-Bereich, wo höhere Umsätze getätigt werden als im B2C-Bereich, ist der wirtschaftliche Schaden eines verlorenen Kunden gravierend. Jedoch gerade hier finden laut Bundesverband Digitale Wirtschaft e.V. (BVDW) nur 58 Prozent der Geschäftskunden auf B2B-Plattformen das, wonach sie suchen. Das wirtschaftliche Potenzial, das durch eine Verbesserung der Usability gegeben ist, ist demnach enorm.
Customer Experience
Die Customer Experience beschreibt die ganzheitliche Erfahrung eines Kunden mit einem Unternehmen, dessen Vertriebskanälen, seinen Produkten, seiner Kommunikation, seinen Service-Angeboten und seinen Mitarbeitern. Customer Experience bezieht sich also auf jeglichen Kontakt, den ein Kunde mit einem Unternehmen hat – direkt durch den Erwerb eines Produktes oder indirekt durch Unternehmenskommunikation wie etwa Werbung. Ziel einer positiven Customer Experience ist die langfristige Kundenbindung und somit die Steigerung des Umsatzes. Im Gegensatz zu Customer Relationship Management (CRM), das retrosepektiv das Wissen der Kunden über das Unternehmen erhebt und kommuniziert, erfasst das Customer Experience Management die Daten direkt am Ort der Interaktion mit dem Kunden, spürt Unterschiede zwischen Erwartungen und Erfahrungen auf und sucht nach Möglichkeiten, diese zu beheben. Das alleinige Messen der Kundenzufriedenheit über CRM-Systeme zeigt also nicht auf, wo und warum sie entsteht. Hier setzt die User Experience an.
User Experience
Diese ist ein wichtiger Bestandteil des Customer Experience Management. Um dem Kunden eine ganzheitliche und positive Customer Experience zu ermöglichen, müssen Produkte und Prozesse in allen Unternehmensbereichen getestet, optimiert und aufeinander abgestimmt werden. Dies ist mit User Experience Testing (UET) möglich. UET liefert Antworten auf Fragen wie: Wodurch können die Schnittstellen zum Kunden besser gestaltet werden? Wie können interaktive Kauf- und Nutzungsprozesse optimiert werden? Welche Trends sind bereits im Wettbewerbsumfeld zu erkennen?
Der User Experience-Test verfolgt einen qualitativen Ansatz und ermittelt die Gesamtheit der Erfahrungen, die ein Nutzer rund um die Nutzung einer Anwendung macht. Im Mittelpunkt stehen nicht nur die Gebrauchstauglichkeit auf funktionaler Ebene, sondern auch weiche Faktoren wie Emotionalität, Spaß bei der Anwendung und Vertrauen. Dazu werden Testsessions mit Einzelpersonen durchgeführt, die Beobachtung, Befragung und subjektive Bewertungen kombiniert.
Neben dem Blick der Unternehmen auf Usability und Customer Experience als wirtschaftlichen Faktor ist es aber umso wichtiger, die Perspektive des Verbrauchers nicht zu kurz kommen zu lassen. Denn Produkte werden für den Verbraucher gemacht – der muss sie bedienen können und wollen. Und wer seine Kunden schlecht bedient, verliert sie an die Konkurrenz.
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