Der Trend geht zu intelligenten Finde-Lösungen
Der Trend geht zu intelligenten Finde-Lösungen USABILITYILITYtrend befragte Barbara Gölz, Key Account Managerin bei 21TORRTORR, und Lehrbeauftragte für Projektmanagement an der Universität Karlsruhe (TH), zu Erfolgs-Kriterien des E-Commerce-Geschäfts, den Entwicklungen bei Online-Shops - und dem ungenutztem Potential.
Was sind ihrer Meinung nach die wichtigsten Erfolgs-Kriterien eines Online-Shops?
Barbara Gölz: An allererster Stelle steht die einfache Bedienbarkeit: Übersichtlichkeit, klare Funktionen, durchschaubare Abläufe, schnelle Auffindbarkeit der einzelnen Produkte. Direkt danach kommen meiner Erfahrung nach die Bezahlmethoden und die Versandkosten. Gute Produktbeschreibungen und -abbildungen sind das nächste Kriterium. Je besser meine Vorstellung von dem Produkt ist, desto eher werde ich mich dafür begeistern und bereit sein, es zu kaufen. Vor allem bei textilen Produkten ist die „Haptik“ ein sehr wichtiges Kriterium für die Kaufentscheidung. Die User wollen sehen, wie sich ein Kleidungsstück anfühlt. Gute und vergrößerbare Bilder sind fast immer unverzichtbar. Neben diesen Kriterien sind Vertrauenswürdigkeit und Service entscheidend. Schon bei Beträgen von 20 Euro überlegen User sehr genau, wem sie Ihr Geld anvertrauen möchten - und auf welche Weise. Dabei ist eine deutliche Wechselwirkung mit der Bezahlart zu beobachten. Kunden stehen dem Online-Handel sehr kritisch gegenüber was Service, Lieferzeiten und Abwicklung von Rücksendungen oder Reklamationen betrifft. Wer mit gutem Service punktet, wird sich über treue Kunden freuen dürfen. Dazu gehört auch ein gutes After-Sales-Management.
In welchen Bereichen verschenken E-Commerce-Anbieter ihrer Meinung nach das größte Potential?
Bei der Auffindbarkeit der Produkte, vor allem bei Suchfunktionen – wobei sich in letzter Zeit ein Trend zu intelligenten Finde-Lösungen positiv abzeichnet. Such-Vorschläge und intelligente Suchmechanismen, die auch inhaltlich ähnliche Begriffe finden, sind bei großen Sortimenten unverzichtbar. Auch die Übersichtlichkeit insgesamt lässt oft zu wünschen übrig: Produkt-Kategorien sollten eindeutig benannt sein. Auch in der ersten Navigationsebene sollten Produkte sichtbar sein, mehr als drei Unter-Ebenen machen selten Sinn. Für Angebote v.a. auf der Startseite gilt: weniger ist oft mehr, die Aufnahmefähigkeit des Menschen ist begrenzt und das Überladen führt dazu, dass letztlich weniger Information aufgenommen und behalten wird statt mehr.
Was für eine Rolle spielt speziell das Design?
Von uns durchgeführte Userbefragungen haben gezeigt, dass das Design eine entscheidende Rolle spielt bei der Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit eines Online-Shops. Erstaunlicherweise zählen hier schon Kleinigkeiten wie z.B. Abstände und Weißräume, Linien und eine konsequente Systematik für alle Seiten. Und wieder: Übersichtlichkeit schafft Vertrauen.
Je nach Bereich wird das Design unterschiedlich gewichtet. Je mehr „Lifestyle“ die Produkte vermitteln wollen, desto größer die Rolle, die das Layout/Design spielt. Aber die Gestaltung muss den User immer in seiner Nutzungsabsicht
unterstützen!
Was sind die wichtigsten Features in einem Online-Shop?
Ein einfacher Bestellprozess! Frühzeitige Darstellung der Versandkosten. Eine Produktdarstellung, die den Produkten gerecht wird. Bei komplexen oder technischen Produkten (z.B. Unterhaltungselektronik) ist ein Produktberater oder -konfigurator sehr hilfreich, wenn er die Kriterien der Käufer gut abbildet.
Sie sagten einmal, dass E-Commerce weit über Online-Shopping hinausgeht. Inwiefern?
Ein weiterer wichtiger Faktor für den Erfolg von E-Commerce ist die Möglichkeit, komplexe Bestellprozesse auch für B2B komfortabel online abzubilden. Dadurch können Beratungs- und Verkaufsprozesse bei Hersteller und Kunden erheblich vereinfacht und Kosten eingespart werden. Online verfügbare Betriebsdokumente oder Ersatzteildatenbanken erleichtern z.B. Betrieb und Wartung von technischen Geräten. Service-on-Demand wird möglich.
