Zur Person:
Prof. Dr. rer. pol. Edgar Kreilkamp ist seit 1992 Universitätsprofessor für Betriebswirtschaftslehre an der Leuphana Universität Lüneburg, Leiter des Masterstudiengangs Tourismusmanagement, u.a. mit den Forschungs- schwerpunkten Unternehmensstrategien, Reiseentscheidung, Reiseveranstalter- und Reisemittlermarkt.
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Der Buchungsstand Internet wird steigen
USABILITYtrend fragte den Universitätsprofessor Prof. Dr. rer. Pol. Edgar Kreilkamp nach aktuellen Trends im Tourismusmarkt und was Reiseanbieter online und offline beachten sollten.
Welche Vor- und Nachteile sehen Sie bei der Reisebuchung im Internet?
Edgar Kreilkamp: Die zentralen Vorteile des Reisebüros sind meiner Meinung nach, dass man einen persönlichen Ansprechpartner hat, der Kompetenz und Sicherheit vermittelt. Es ist für den Menschen einfacher einer Person zu vertrauen als einer Internetseite. Im Internet sehe ich eher den Vorteil, dass man schnell umfassende Informationen bekommt. Man kann bei der Informationssuche in die Tiefe gehen und Preisvergleiche durchführen. Genau da sind Reisebüros häufig überfordert, weil primär Reisen bestimmter Veranstalter verkauft werden.
Wie hat das Internet den Reisemarkt verändert und wie wird es das in Zukunft tun?
Auch bei Reisen ist das Internet inzwischen Informationsplattform Nummer eins. Viele Kunden informieren sich zwar im Internet und buchen dann im Reisebüro. Das Internet wird aber mit der Zeit sehr viel mehr Sicherheit vermitteln, starke Marken werden sich durchsetzen - denen man vertraut und sagt: Das funktioniert. So gut, dass man dann wahrscheinlich im Internet sogar die bessere Auskunft bekommt - mit mehr Kompetenz und letztendlich auch im Netz buchen wird. Der Buchungsstand Internet wird mit Sicherheit ansteigen – ganz klar.
Werden Reisebüros in Zukunft lediglich digital existieren oder wie sieht ihre Zukunft aus?
Es gibt große Veranstalter, die mit sehr viel Geld und Macht in den Markt drängen, so dass das einzelne Reisebüro im Internet gar keine Chance hat. Die absolute Digitalisierung des Reisebüros käme höchsten für größere Reisebüro-Gruppen und Konzerne in Frage. Diese hängen aber fast alle an den Veranstaltern und die forcieren ihre eigene Marke. Die Frage ist schon, ob das auf Dauer so funktioniert, da die Veranstalter ja nicht in der Lage sind Neutralität zu vermitteln. Die Frage ist auch: Brauche ich nicht eine neutrale Beratung? So dass man über alle Angebote kreuz und quer auf dem Markt informiert wird ohne auf bestimmte Veranstalter festgelegt zu sein. Plattformen, wie z.B. Expedia.de, haben hier einen strategischen Vorteil, weil sie eben das Neutrale vermitteln können. Es wird aber immer Menschen geben, die sagen, warum soll man sich auch die Arbeit machen und selbst im Internet suchen, wenn ein Reisebüro das genauso kann? Die Reisebüros sind aber noch nicht so weit, dass sie einen vergleichbaren Service anbieten können. Gerade bei komplizierten Reisen sind auch sie oft überfordert – das ist ja das Problem. Da ist man im Internet häufig schon besser beraten.
Welche Rolle spielen ihrer Meinung nach Empfehlungen/ Empfehlungsmarketing in dieser Branche?
Eine ganz entscheidende Rolle - das war gerade im Tourismus schon immer so. Eine Empfehlung von Freunden, Bekannten oder Arbeitskollegen war immer eine ganz wichtige und wesentliche Informationsquelle. Diesen Effekt nutzt man ja bereits im Web 2.0, indem man auf die Empfehlungen anderer zurück greifen kann. Das kann ein Reisebüro in dem Maße nicht bieten. Dabei muss natürlich im Internet darauf geachtet werden, dass die Empfehlungen echt sind. Es ist die Aufgabe der Internetanbieter, Vertrauen zu schaffen.
