Kunden wollen Qualität

Wie jedes Produkt und jede Diensleistung muss auch ein Usability-Test hohen Qualitätsansprüchen genügen. USABILITYtrend befragte StSteffen Kehr, verantwortlich für Usability bei Otto, worauf es bei Usability- und speziell bei Remote-Tests ankommt.

USABILITYtrend: Welche Rolle werden Ihrer Meinung nach zukünftig Usability-Tests im Handel spielen?
Steffen Kehr: Usability-Tests sind bereits jetzt für uns eine unerlässliche Methode, um kundenorientierte Shopping-Lösungen im Internet zu entwickeln, und sie werden es weiter bleiben. Denn einerseits werden über den Vertriebskanal Internet zunehmende Umsätze abgewickelt und andererseits müssen wir uns auf neue Herausforderungen einstellen. Um uns zum Beispiel auch zukünftig vom Wettbewerb absetzen zu können, müssen wir unseren Kunden innovative, mehrwertorientierte Funktionen und Services anbieten. Außerdem werden unsere Kunden immer anspruchsvoller und legen zu Recht die Messlatte für ihre Shopping-Experience immer höher. Gleichzeitig werden unsere Nutzer immer heterogener: Jüngere und ältere Nutzer, shopping-unerfahrene Erstnutzer und internetaffine Powershopper. Was wir also entwickeln müssen, sind ungewöhnliche Lösungen auf einem sehr hohen Qualitätsniveau, die unsere Kunden begeistern und an uns binden. Da wir nun mal nicht unsere eigenen Kunden sind, holen wir sie zu uns ins Haus und entwickeln eng mit ihnen zusammen. So etwas gelingt am besten mit iterativen Usability-Tests.

Worauf achten Sie besonders bei einem Usability-Test?
Den einen Usability-Test gibt es ja nicht. Ein Usability-Test muss immer zur jeweiligen Produktentwicklungsphase passen. Wenn unser Projektteam z. B. mit seinen Ideen noch am Anfang steht, achte ich darauf, dass der Projektverlauf nicht zu stark eingebremst wird und die Ideengenerierung im Vordergrund steht. Idealerweise werden die Kollegen zu vielen kreativen Problemlösungen inspiriert, statt nur mit Problembeschreibungen zurückzukommen. Dafür braucht man alle Projektbeteiligten gemeinsam im Besucherraum und eine offene, interaktive Atmosphäre.

Woran erkennen Sie die Qualität von Usability-Tests?
Zunächst einmal daran, dass alle meine individuellen Anforderungen als Auftraggeber erfüllt werden, also meine Erkenntnisziele erreicht und meine Zeit- und Budgetvorgaben eingehalten werden. Die Kür beginnt dann beim echten, tiefen Verständnis für das Testobjekt wie auch dessen Nutzer. Unerlässlich sind eine zuverlässige, hochwertige Rekrutierung der Testpersonen und eine hervorragende Interviewführung. Abgerundet wird das Ganze durch ein möglichst breites verfügbares Methodenspektrum.

Welche Bedeutung wird Ihrer Meinung nach das Remote-Testing in Zukunft spielen?
Remote-Usability-Tests sind ohne Zweifel ein weiterer, wichtiger Pfeil im Methodenköcher. Stellen Sie sich vor, wir können unseren Kunden in ihrem eigenen Wohnzimmer beim Shoppen über die Schulter schauen! Wir können 200 oder sogar 500 Nutzer kosteneffizient beobachten und befragen. Neben qualitativen Einsichten sind also auch quantitative Erkenntnisse möglich. Wir können unsere Kunden in ihrem gesamten Kaufprozess begleiten, egal wie lange er dauert und welche Wege er nimmt. Unser Geschäft dreht sich ja nicht um uns, sondern um unsere Kunden. Das zu erkennen und darauf zu reagieren, dabei wird uns das Remote-Testing einen großen Schritt voranbringen.

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