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SirValUse  >  Presse  >  Nutzenforschung Report  >  18. Einfachheit im Online-Banking

Einfachheit im Online-Banking

„Unsere Anwendung muss so einfach sein wie ein iPod“. Als User Experience Consultant hört man diesen Satz in fast jedem Kundengespräch, egal ob es sich um die Konzeption einer Multimedia-Anwendung, eines internationalen Online-Shops oder einer hochkomplexen Businessapplikation handelt. Die Bedeutung der Einfachheit als Produktqualität hat sich heute in der IT-Industrie etabliert. John Maeda, früherer Professor am Massachusetts Institute of Technology und Vordenker im User Experience Design, sagt in seinem Buch The Laws of Simplicity: „Der einfachste Weg, Einfachheit zu erreichen, führt über gut durchdachtes Weglassen.“ Doch gerade im Bereich Online-Banking ist das gar nicht so einfach. Insbesondere der Bereich Brokerage – der Onlinehandel mit Aktien und anderen Investitionspapieren – ist sehr komplex. Wie viel kann man „durchdacht weglassen“, ohne andere Produktqualitäten wie Nutzergruppenbezug, Sicherheit, Transparenz oder die Businesslogik an sich zu unterlaufen? 

Nutzergruppenvielfalt vs. Einfachheit

„Um dem Kunden das nötige Sicherheitsgefühl zu vermitteln, sollte das Hauptziel eines jeden Online-Banking-Angebots sein, die Transaktionen einfach und transparent für alle Kunden zu gestalten“ erklärt Marion Boeing, Senior Interaction Architect und Beraterin bei USEEDS°. Die Herausforderung ist, dass es auch beim Online-Banking unterschiedlichste Nutzertypen gibt. Vom Heavy Trader bis zum Gelegenheitsüberweiser, von alt bis jung, ist alles vertreten. Jede Nutzergruppe bringt wiederum unterschiedliche Anforderungen an den Aufbau und die Gestaltung eines Online-Banking-Angebots mit sich. Wichtig ist hier, aus der Positionierung einer Bank – welche Kunden sollen mit welchen Produkten angesprochen werden? – abzuleiten, welche Nutzergruppen im Fokus stehen sollen. Durch User Research können die speziellen Bedürfnisse und Motive dieser Nutzergruppen analysiert werden, um sie dann im Konzept zu berücksichtigen. Fokussiert eine Bank zum Beispiel auf Privatanleger, die dazu neigen, ihr Know-How in Sachen Banking zu überschätzen, sollte eine entsprechend intensive Unterstützung während den Transaktionen angeboten werden.

Sicherheit vs. Einfachheit

Ein Bereich, in dem dies besonders relevant ist, sind die verschiedenen Order-Typen, die den Handel mit Wertpapieren für die Kunden komfortabler und sicherer machen sollen. Hier können Kunden beispielsweise angeben, dass ein Aktienpaket automatisch verkauft wird, wenn der Wert der Aktie unter einen gewissen Kurs fällt (Stop-Loss) oder eine andere Aktie wiederum erst dann gekauft wird, wenn sie einen bestimmten Kurs erreicht hat (Stop-Buy). Diese unterschiedlichen Order-Typen sollen die Kunden davor schützen, ungewollt Geld zu verlieren. Allerdings erhöhen solche Möglichkeiten auch die Komplexität des Online-Handels mit Aktien und damit die Häufigkeit von Fehlhandlungen. Daher muss die Nutzung dieser Order-Typen möglichst transparent und verständlich gestaltet sein. Alle für den Order-Prozess relevanten Informationen sollten direkt und einfach verfügbar und die Konsequenzen des eigenen Handelns immer sichtbar sein. Durch Einteilung komplexer Abläufe in aus Nutzersicht sinnvolle Einzelschritte kann die Handhabbarkeit und gefühlte Einfachheit erhöht werden. Zusatzinformationen, die nur für ausgewählte Nutzergruppen relevant sind, sollten dabei nur bei Bedarf zur Verfügung gestellt werden, um das Informationsangebot nicht zu überladen.

Beratung vs. Einfachheit

Daneben benötigen Kunden, die noch sehr wenig oder keine Brokerage-Erfahrung haben, direkt im Prozess beratende Unterstützung. Ziel dieser Hilfestellungen sollte es sein, den Nutzern so viele Informationen zu liefern, dass sie Risiken und Absicherungsmöglichkeiten angemessen einschätzen können, ohne den Transaktionsprozess unterbrechen zu müssen. Unterstützende Textpassagen sollten die wichtigsten Informationen zu Prozessen und Möglichkeiten zusammenfassen und vor Risiken warnen, ohne dabei in einen zu unverständlichen Bankenjargon zu verfallen. Wichtig ist, dass diese Hilfetexte nicht aufdringlich, aber gleichzeitig an genau den Stellen auffindbar sind, an denen die Nutzer sie benötigen und erwarten. Zusätzlich muss vermieden werden, dass erfahrene Nutzer, wie beispielsweise die Heavy Trader, mit für sie unnötigen Informationen abgelenkt oder gestört werden.

Fachdomäne vs. Einfachheit

Um solche Konzeptentscheidungen treffen zu können, ist ein möglichst detailliertes Domänenwissen über den Bankenbereich notwendig. Das bedeutet, dass auch die Experten für die Gestaltung intuitiver und einfacher Nutzungsoberflächen die Banking-Grundlagen beherrschen müssen. Bei der Optimierung des User Interfaces kommt man schnell zu grundlegenden Fragestellungen, die die einzelnen Produkte oder sogar das Geschäftsmodell an sich betreffen. Gerade bei solchen Themen können User Experience Experten helfen, die Nutzersicht bei Businessentscheidungen zu berücksichtigen  – falls Sie entsprechendes Fachwissen mitbringen.

Innovationen vs. Einfachheit

In diesem Zusammenhang steht auch das Thema innovative Produktideen und neuartige Features. Mit einem überarbeiteten Online-Angebot sollen die Nutzer natürlich auch mit neuen Ideen begeistert werden. Aber die wenigsten zusätzlichen Features tragen zu einer Vereinfachung der Anwendung bei. „Der Nutzen dieser Ideen sollte schon in der frühen Phase der Produktdefinition nicht nur aus geschäftlicher und technologischer, sondern vor allem aus Kundensicht ermittelt werden.“ empfiehlt Ron Hofer, Geschäftsführer von USEEDS°. So wird es möglich, Ideen für die Erweiterung eines Online-Auftritts schon sehr frühzeitig und dementsprechend kostengünstig zu evaluieren und nur die Ideen weiterzuentwickeln, die einen wirklichen Mehrwert – eine Vereinfachung der Nutzung – für die Kunden darstellen.

Community vs. Einfachheit

Ein aktuelles Thema in allen Bereichen des Online-Business ist Social Media. In der heutigen Gesellschaft mit Facebook und Co. finden Community-Features auch Einzug in den Banking- und Brokerage-Alltag im World Wide Web. Doch es sollte gut überlegt sein, wie solche Möglichkeiten eingesetzt werden. Sind Social-Web-Features an der falschen Stelle platziert, können Sie eher störend wirken und das Vertrauen der Kunden stark mindern. So zeigen Nutzertests, dass Bilder von fremden Personen, die Tipps zu den Investments des Nutzers geben und in dessen Log-In Bereich auftauchen, dem Nutzer das Gefühl vermitteln können, andere (unbekannte) Personen hätten Einblick in sein Depot.

Trends vs. Kontinuität

Nicht zu vernachlässigen ist natürlich auch im Bereich Banking die visuelle Gestaltung eines Online-Auftritts. Über das visuelle Design kann dem Nutzer ein Gefühl von Einfachheit und Sicherheit vermittelt werden. Neben rationalen Aspekten, wie der Einfachheit, Nützlichkeit, Logik oder Auffindbarkeit haben auch emotionale Aspekte einen Einfluss auf die Nutzerakzeptanz. Die Optik, also das visuelle Design, kann genauso wie die Originalität einer Anwendung oder der Identifikation des Nutzers mit einem Produkt das Nutzungserlebnis (User Experience) emotional beeinflussen. Erfahrungsgemäß bevorzugen die meisten Deutschen im Bereich Online-Banking ein schlichtes Design, weil damit Seriosität und Neutralität verbunden werden. Daher sollten nicht alle kurzlebigen Trends in der visuellen Gestaltung von Online-Angeboten unhinterfragt übernommen werden.

Wie man sieht, ist es nicht einfach Dinge durchdacht wegzulassen. Um dies zu erreichen, ist ein sehr enges Zusammenspiel ganz unterschiedlicher Kompetenzen gefragt. Voraussetzung ist, dass alle relevanten Stakeholder – unter anderem aus Marketing, Produktmanagement, Entwicklung und User Experience – in enger Zusammenarbeit die oben beschriebenen Widersprüche bei der Gestaltung des Online-Auftritts iterativ auflösen. Dazu empfiehlt Ron Hofer von USEEDS°: „Nur durch einen kontinuierlichen Austausch zwischen allen Verantwortlichen z.B. in regelmäßigen Workshops, durch eine frühe Einbeziehung der Technikverantwortlichen und durch ein iteratives Vorgehen mit Einbeziehung von Testnutzern aus den relevanten Nutzergruppen kann das Ziel erreicht werden, einen außergewöhnlich einfach benutzbaren Online-Auftritt zu gestalten.“


Weitere Informationen auf SirValUse.de:

Download der 18. Ausgabe per Pdf: hier


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