Kunden haben die Hand auf dem Scheckbuch, Nutzer auf der Maus

USABILITYtrend befragte Jakob Nielsen zur Bedeutung von „Kunden“ und Usability. Nielsen ist Autor des Bestsellers „Designing Web-Usability: The Practice of Simplicity“, das sich mehr als eine viertel Million Mal verkauft hat und in 22 Sprachen übersetzt wurde.

USABILITY TREND: Was ist Ihrer Meinung nach der Unterschied zwischen Kunde und Nutzer?
Jakob Nielsen: Der Kunde ist die Person, die für das Produkt bezahlt oder die in größeren Unternehmen den Einkauf bewilligt: Die Person mit der Hand auf dem Scheckbuch. Der Nutzer ist die Person, die das Produkt nutzt: Die Person mit der Hand auf der Maus. Oft sind die beiden gleich, zum Beispiel wenn sie einen Roman auf einer eCommerce-Seite kaufen. Der Unterschied kommt normal erst bei B2B ins Spiel. Die Person, die die Website benutzt, um einen Einkauf zu recherchieren, muss nicht die Person sein, die entscheidet, was das Unternehmen bekommen sollte. Aber für gewöhnlich ist dieser endgültige Entscheidungsträger stark beeinflusst von den Empfehlungen, die die Person gegeben hat, die im Internet recherchiert hat.

Wie wichtig ist - unter anderem – Usability für einen zufriedenen Kunden?
Usability ist nur eines der vielen Kriterien, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Aber sie ist ein Erfordernis, denn wenn man etwas nicht benutzen kann, wird man es wahrscheinlich nicht sehr mögen. Nehmen Sie Mobiltelefone als ein Beispiel. Die meisten Geräte sind so schwer zu benutzen, dass der durchschnittliche Besitzer nur einen kleinen Teil der Features nutzt. Hätten Mobiltelefone eine bessere Usability, würden die Kunden den Marken die Treue halten, die wirklich gut für sie arbeiten. Stattdessen können viele Leute es kaum erwarten, ein iPhone zu bekommen.

Welche Bedeutung hat Usability heutzutage in Unternehmen?
Große eCommerce-Seiten bieten inzwischen eine ganz gute User Experience. Wenn man einen Online-Shop betreibt, wirkt sich verbesserte Usability unmittelbar in einem höheren Umsatz aus. Da die Unternehmen dies wissen, haben sie auch entsprechend investiert. Fast alle großen eCommerce-Seiten haben beachtliche Usability-Teams und achten bei der Gestaltung und Konzeption auf die Mehrheit der Usability-Guidelines. Kleinere eCommerce-Seiten haben nicht das Budget, um internes Usability-Fachwissen aufzubauen und sind oft Design-Agenturen ausgeliefert, die Seiten erstellen, die vielleicht gut aussehen mögen, aber eine mangelhafte Usability haben. Wenn ich über eCommerce spreche, beziehe ich mich auf B2C-Seiten, die einfache Konsumgüter wie Bücher oder Schuhe verkaufen. Der B2B-Sektor (business-to-business), der komplexere Produkte und Dienstleistungen verkauft, hat eine erbärmliche Usability. Als wir kürzlich 179 B2B-Seiten testeten, fanden wir heraus, dass sie eine Erfolgsquote von nur 58 Prozent hatten. (Die Erfolgsquote ist der prozentuale Anteil an einer bestimmten Zeitperiode, in der Nutzer eine typische Aufgabe auf einer Website durchführen können.) Im Gegensatz dazu haben B2C-Seiten eine durchschnittliche Erfolgsquote von 66 Prozent. Es mag sich vielleicht schlecht anhören, die Kunden ein Drittel der Zeit scheitern zu lassen, aber das ist eine riesige Verbesserung verglichen mit den 90er Jahren, als die Erfolgsraten unter 50 Prozent lagen. B2B-Seiten haben noch am meisten zu tun, was ein Rätsel ist, da sie typischerweise viel teurere Produkte verkaufen und folglich bei ihnen viel mehr auf dem Spiel steht. Aber der B2B-Sektor hat nicht annähernd so viel in Usability investiert wie die B2C-Seiten.

Zur Person:

Kunden haben die Hand auf dem Scheckbuch, Nutzer auf der Maus