Qualität entscheidet

Warum Billiganbieter zu den Verlieren im Markt gehören werden

„Wir haben nicht genug Geld, als dass wir es uns leisten könnten, billig einzukaufen.“ Mit diesem Satz hat mein Großvater die Qualität seiner eben gekauften Schuhe gelobt, wissend, dass er sich nicht jedes Jahr ein neues Paar leisten konnte. Was meinem Großvater bei seinen Schuhen wichtig war, ist inzwischen das zentrale Thema bei Usability-Experten geworden. Gute Qualität darf auch mehr kosten. In der seit Jahren andauernden Diskussion über die fachliche Qualifikation und Zertifizierung von Experten, ist auch die Diskussion über die Qualität von Usability-Tests ein zentrales Element im Bereich User Research geworden.

So werden immer mehr Aufträge an Firmen vergeben, die Qualitätsstandards sicherstellen. Daher ist der Begriff Qualität im Rahmen von Usability-Tests zu definieren und um eine Reihe von Aspekten, die in der Testpraxis große Relevanz haben, zu ergänzen. So werden in verschiedenen Projektphasen von den Projektbeteiligten diverse Qualitäts-Anforderungen an einen Test definiert. Neben der konkreten Durchführung eines Tests sind weitere Projektphasen wie Vorbereitung, Rekrutierung und Analyse für die qualitativ hochwertige Ausführung eines Tests wichtig. Die Anforderungen an die Methode „Usability-Test“ sind je nach Projekt verschieden und die nötigen Abwandlungen entsprechend vielfältig. Sie ergeben sich zwangsläufig aus der Vielfalt der Einsatzziele und Anwendungsgebiete. Zum einen ist es natürlich der Testgegenstand selbst, der für sehr unterschiedliche Anforderungen sorgt. Zum anderen sind es aber auch die verschiedenen Erkenntnis- und Prozessziele, denen ein Usability-Test dient. Neben den Anforderungen der Auftraggeber ist es insbesondere auf Seiten der Dienstleister wichtig, die Qualitätsaspekte in jeder Projektphase zu ermitteln und zu beachten.

Anforderungen an die Durchfürungsqualität von Usability-Tests
Als Beispielfall betrachten wir die Qualität eines Remote-Usability-Tests mit LEOtrace Experience Report und unter Einbeziehung des CI-Monitors, des Critical Incident-Ansatzes. Die Interpretation erfolgt dabei zeitversetzt zur Beobachtung der Probanden und der Erfassung so genannter Critical Incidents während des Usability-Tests.

Vorbereitung
Eine qualitativ hochwertige Vorbereitung erfordert eine gründliche Einarbeitung in die Branche und in den Wettbewerb sowie in den Testgegenstand und die Fragestellungen des Kunden. Ein detailliertes Briefing verbunden mit einem Kickoff-Workshop und einem Rebriefing sind unerlässlich. Für das konkrete Projekt ist dann gemeinsam festzulegen, welche Bereiche einer Website im Remote-Test erfasst werden sollen, um den Untersuchungszielen gerecht zu werden und das reale Userverhalten abzubilden.

Rekrutierung
Eine gute Rekrutierung repräsentiert die tatsächliche Nutzerschaft einer Anwendung. Gut meint hier, dass die Testpersonen echtes Involvement mitbringen. Probanden eines Remote-Test entsprechen diesem Anspruch besser als Probanden im Lab, da sie die Anwendung während des Tests real in ihrer natürlichen Umgebung nutzen. Wichtig ist, dass Probanden nicht regelmäßig an Tests teilnehmen: Ihr Verhalten und ihre Wahrnehmung würde dem von Experten immer ähnlicher werden. Über den Einsatz von Cookies kann sichergestellt werden, dass User nicht mehrfach eingeladen werden, an einer Remote-Studie teilzunehmen. Bestimmte Fragestellungen verlangen allerdings, die Rekrutierung nach anderen Gesichtspunkten durchzuführen. Um beispielsweise die Entwicklung des Userverhaltens auf der eigenen und den Websites von Mitbewerbern zu erheben, ist der Einsatz eines Panels durchaus sinnvoll.

Durchführung
In den Projektphasen stehen jeweils andere Anforderungen im Mittelpunkt, jedoch kann man übergreifende Standards festlegen.

Ein offenes exploratives Herangehen: Zu eng gefasste bzw. vorgegebene Aufgaben verhindern, dass bestimmte Probleme erkannt werden. Da der reale User selbstständig Critical Incidents meldet, ist sichergestellt, dass reale Probleme auf breiter Basis erfasst werden.
Der LEOtrace Experience Report erlaubt auch den Test von Prototypen. Je realistischer die Testumgebung dabei ist, umso höher ist das Involvement der Probanden und umso realistischer sind damit auch die Ergebnisse.
Wurden während des Remote-Tests Probleme auf breiter Basis erhoben, können in einem anschließenden Lab-Test gezielt Problemfelder qualitativ exploriert werden. Die erfassten Critical Incidents dienen dabei als Basis zur Entwicklung von Use Cases, die die Probanden im Lab durchlaufen.
Der Test bei einem Produkt im Betrieb muss die gesamte Prozesskette einbeziehen und realistisch abbilden, wie zum Beispiel Werbeanstöße online/offline, Kommunikation des Produktes online, Unterstützung bei der Kaufentscheidung, Kaufprozess und Lieferung, denn nur so wird das reale Userverhalten abgebildet.

Von der Vielzahl der Anforderungen kann hier nur ein Ausschnitt dargestellt werden. Sicher ist, dass es nicht den Standard gibt, sondern jede Remote-Studie dann von hoher Qualität ist, wenn sie in Design und Durchführung jeweils individuell angepasst wird. Im Mittelpunkt jeder Überlegung steht dabei immer, dasss das reale Userverhalten erfasst werden soll.

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